Podsumowanie badania ankietowego

W ramach Systemu Zarządzania Jakością wg normy ISO 9001:2015, Urząd Miasta Knurów cyklicznie prowadzi badania zadowolenia Klienta Zewnętrznego. Podobnie jak w latach ubiegłych, badanie miało formę ankiety, dostępnej na stronie internetowej Urzędu Miasta.

Gmina Knurów wdrażając System Zarządzania Jakością w oparciu o normę ISO PN-EN ISO 9001:2009 przyjęła zasadę, że nadrzędnym celem Urzędu jest sukcesywne podnoszenie jakości świadczonych usług oraz wychodzenie naprzeciw potrzebom klientów. Dlatego tez w sierpniu bieżącego roku interesanci, załatwiający swoje sprawy w knurowskim magistracie, mieli możliwość wypełnienia anonimowej ankiety i wyrażenia w niej swojej opinii na temat poziomu jakości usług.

Łącznie wpłynęło 48 odpowiedzi, które dotyczyły spraw załatwianych przede wszystkim w ubiegłym miesiącu, względnie w ubiegłym kwartale. 

Większość spraw opiniowanych przez mieszkańców dotyczyła zakresu działania USC, Wydziału Spraw Obywatelskich, bądź Wydziału Świadczeń Socjalnych i Działalności Gospodarczej. Były to takie zagadnienia jak: wydanie odpisu aktu urodzenia, zaświadczenia do ślubu, zmiana nazwiska, różnego rodzaju zaświadczenia i odpisy pozostałych dokumentów.

Interesanci  w większości pozytywnie oceniali sprawność obsługi klienta w Urzędzie.

Wśród mocnych stron, wymieniano wiedzę i umiejętności pracowników Urzędu, fakt podawania rzetelnych i jednoznacznych informacji, udzielanych w sposób zrozumiały. Wśród aspektów wymagających doskonalenia, w pojedyńczych przypadkach wskazywano na oczekiwania większej kultury i kompetencji.

Ponieważ od ponad roku zmagamy się z epidemią koronowirusa, w ankiecie nie mogło zabraknąć pytania ,,W jakim stopniu jest Pani/Pan zadowolona/y z działań podjętych przez Urząd w związku z wystąpieniem zagrożenia koronawirusem (COVID-19) w celu ograniczenia skupisk ludzkich?". Co ważne, zdecydowana większość mieszkańców ma na ten temat opinię pozytywną, bądź neutrealną.

Wśród trudności związanych z korzystaniem z elektronicznych usług świadczonych przez Urząd, a wymienianych przez mieszkańców, zwraca uwagę fakt, że nadal większość osób preferuje tradycyjny sposób załatwienia sprawy. Tam, gdzie jednak korzystano z elektronicznych narzędzi, w pojedyńczych przypadkach podnoszono kwestię konieczności osobistego wstawiennictwa w Urzędzie, czy też nie uzyskania odpowiedzi na złożone pismo.

Zebrane dane pozwolą dostrzec mocne strony funkcjonowania Urzędu Miasta w Knurowie, jak i zidentyfikować potencjalne obszary, w których warto prowadzić działania doskonalące w oparciu o normę ISO PN-EN ISO 9001:2009. Należy tez wspomnieć, że badanie zadowolenia Klienta Zewnętrznego poprzedza przeprowadzenie audytu recertyfikacyjnego Systemu Zarządzania Jakością, który przeprowadzony zostanie w przyszłym tygodniu w knurowskim magistracie przez zewnętrzną jednostkę certyfikacyjną.