Interesanci ocenili jakość pracy Urzędu Miasta

Zgodnie z przyjętym przez Urząd Miasta Knurów Systemem Zarządzania Jakością w oparciu o normę ISO PN-EN ISO 9001:2009, w ubiegłym roku  na terenie knurowskiego magistratu oraz za pomocą internetu prowadzono badanie zadowolenia Klienta Zewnętrznego w formie ankiety. Wszyscy klienci Urzędu mieli prawo wypełnić ankietę (anonimowo) i wyrazić w niej swoją opinię na temat jakości świadczonych usług i obsługi, dostępności informacji o świadczonych usługach oraz oczekiwań mieszkańców Knurowa i osób korzystających z usług Urzędu, dotyczących usprawnienia jego pracy i wskazania obszarów do poprawy.

Obecnie publikujemy wyniki przeprowadzonych badań:

Ankietę wypełniło łącznie 58 osób, oceniając Urząd Miasta Knurów pod względem zadowolenia ze sprawności i szybkości obsługi, wiedzy, kompetencji, uprzejmości, życzliwości, kultury osobistej oraz komunikatywności urzędników, udogodnień dla załatwianych spraw oraz dostępności formularzy. Respondenci oceniali także system informacyjny funkcjonujący w Urzędzie Miasta Knurów. Ponadto mieli możliwość wskazania trudności jakie napotkali podczas załatwiania spraw urzędowych oraz oceny czynników wpływających na poprawę jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Knurów.

Zdaniem ankietowanych, najważniejszymi czynnikami, wpływającymi  na jakość obsługi oprócz terminowości załatwienia sprawy, uprzejmości i kultury osobistej obsługującego ich urzędnika, jest przede wszystkim komunikatywność urzędnika u którego załatwiają sprawę, ponieważ przekazywanie informacji w sposób komunikatywny i klarowny ma ogromny wpływ na jakość bezpośrednich relacji klient-urzędnik. W opinii respondentów, udzielanie jasnych, zrozumiałych i wyczerpujących informacji klientom to jeden z czynników wywierających największy wpływ na stopień zadowolenia z usług świadczonych przez Urząd. Były także wśród respondentów osoby (w zależności od ocenianego czynnika: 17 – 31%) niezbyt zadowolone ze wskazanych wyżej czynników. Część z nich zawarła w swoich ankietach cenne uwagi, dotyczące przyczyn ich niezadowolenia, które zostaną uwzglęnione w organizacji pracy Urzędu.

Ankietowani mogli także wskazać trudności jakie napotkali podczas załatwiania spraw urzędowych, 28 ankietowanych wskazało na brak życzliwości i uprzejmości urzędnika z którym mieli kontakt. Natomiast 47% ankietowanych nie napotkało żadnych trudności podczas załatwiania swoich spraw urzędowych.

Osoby, które zdecydowały się wypełnić ankietę, miały także możliwość oceny, które czynniki mogą najbardziej wpłynąć na poprawę jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Knurów. Respondenci za najbardziej opiniotwórczy czynnik uznali zachowanie pracowników, aż 41% ankietowanych wskazało ten czynnik jako ten, który wpływa na jakość świadczonych usług. Za równie ważne dla poprawy jakości świadczonych usług, ankietowani uznali także szybkość rozpatrywania spraw (24 % ankietowanych) oraz podwyższenie kompetencji urzędników (22% ankietowanych).  Nie brakowało także uwag, wyrażających negatywne nastawienie klientów do Urzędu, będące wynikiem negatywnego sposobu załatwienia sprawy danego klienta przez konkretnego urzędnika, braku uprzejmości obsługującego urzędnika czy też po prostu złego nastroju respondenta. Pamiętając, iż zadowolenie to subiektywna opinia klienta, na którą wpływ ma bardzo wiele czynników, pracownicy Urzędu Miasta Knurów dołożą jednak wszelkich starań, żeby cenne uwagi, uzyskane w wyniku przeprowadzonego badania znalazły odbicie w ich codziennej pracy, aby maksymalnie skrócić czas pobytu w Urzędzie i czas oczekiwania klientów na załatwienie ich spraw oraz aby odbywało się to w jeszcze przyjemniejszej atmosferze.

Za wszystkie cenne uwagi oraz słowa krytyki dotyczące naszej pracy uprzejmie dziękujemy, a mając na uwadze stałe doskonalenie jakości obsługi klientów, zachęcamy do wzięcia udziału w kolejnych badaniach zadowolenia klienta, o których terminie Urząd Miasta Knurów poinformuje, zarówno w prasie jak i na swojej stronie internetowej.